Servicio al cliente excepcional es fácil y la mejor manera de atraer a los clientes una y otra vez cuando se toma el tiempo de implementar sistemas, políticas y procedimientos en su spa o salón. Esto asegurará que usted operará continuamente a un nivel de servicio tan alto y aplastará a su competencia. Sin embargo, para obtener estándares excepcionales de servicio al cliente, todos los miembros del equipo deben duplicar exactamente la misma calidad de servicio todos los días, para todos y cada uno de los clientes. Eso es lo que los sistemas y procedimientos garantizarán a sus clientes; servicio al cliente excepcional.
La mayoría de nosotros que entramos en el negocio de spa o salón lo hacemos porque estamos certificados y autorizados; esteticistas, peluqueros, masajistas y/o técnicos de uñas. Sin embargo, ser un gran técnico significa que será excelente para administrar un negocio. La mayoría de nosotros que entramos en un negocio en realidad solo estamos comprando un trabajo y no tenemos ningún conocimiento comercial o comprensión de cómo administrar un negocio o qué pasos deben tomarse no solo para mantenerlo, sino también para prosperar.
Mantenerse al tanto de las últimas tecnologías y servicios disponibles, la educación continua y adquirir el conocimiento para estar siempre a la vanguardia, implementando nuevos sistemas y procedimientos para que su spa o salón se esfuerce constantemente por operar siempre de manera más eficiente es lo que hace que un negocio progrese. dueño.
Es posible que haya escuchado que es tan importante trabajar en el negocio como ser un técnico y trabajar en él. En otras palabras, no puede seguir realizando los servicios para los que se capacitó, certificó y obtuvo la licencia y trabajar en su negocio y no dedicar tiempo a administrar el negocio, y esperar que funcione sin problemas, de manera eficiente y, en última instancia, crezca. Debe reducir las citas de sus clientes para aprender a administrar su negocio y comercializar su negocio o primero debe comenzar a delegar algunas de las funciones y tal vez incluso contratar a un gerente para que haga las cosas que se deben hacer para crecer y aumentar sus ganancias.
¿Tiene un Manual del empleado que describa y contenga minuciosamente los procedimientos del personal, lo que se espera de ellos, sus deberes y todos los sistemas y la explicación detallada de cada uno? Este manual no solo debe instruir y capacitar a cada miembro del personal, sino que también debe incluir los valores de su negocio, la visión de su negocio y su Declaración de Misión.
Al hacerlo, eliminará las conjeturas de su negocio e infundirá confianza en su personal para operar a un nivel donde el servicio al cliente excepcional es de lo que se trata su negocio y facilita la administración de su personal y su desempeño.
Su Manual de Sistemas, Políticas y Procedimientos para Empleados debe contener al menos los siguientes 8 Capítulos. Cada capítulo debe estar separado en segmentos o subtítulos más pequeños, para que todo se cubra de manera clara y completa.
Sistemas, políticas y procedimientos que deben incluirse en el manual comercial de su spa y salón
1. Imagen comercial de spa y salón: este capítulo debe ser el primero y establecer claramente los valores de su negocio, la visión de su negocio y su declaración de misión.
2. Sistemas implementados: este es un capítulo sobre todos los sistemas y por qué son importantes para su negocio y para su personal. Por ejemplo: Explique sus sistemas como el Sistema de Bienvenida, sus Sistemas de Referencia, su Sistema KIT y su Sistema BFF, etc. a fondo para que su personal pueda seguirlos e implementarlos. Recuerde que los sistemas mantendrán su negocio funcionando sin problemas y con eficacia.
3. Imagen de spa y salón: este capítulo debe incluir cómo se debe mantener el ‘aspecto’ del salón y del salón por dentro y por fuera, las pautas de limpieza, la higiene esperada de los empleados (es decir, esmalte de uñas de color o transparente, cabello recogido o suelto, maquillaje o no). maquillaje, zapatos cerrados o abiertos, perfume permitido o no, etc.). Esto también debe incluir cómo desea que su negocio se represente con el atuendo. Sea específico e indique claramente el código de vestimenta que debe cumplir su personal.
4. Deberes/trabajo del empleado: este capítulo debe incluir los deberes requeridos del empleado para mantener el negocio funcionando sin problemas (por ejemplo, si debe ayudar con la lavandería, la limpieza general, el almacenamiento, etc.) y la descripción específica de su trabajo y todo eso. implica
Este Manual también debe incluir el sistema que usted como dueño del negocio requiere que se realice a todos y cada uno de los clientes, para que todos los servicios sean consistentes y todo su personal lo realice exactamente de la misma manera y manera. Incluya ideas y formas específicas y no generales.
5. Protocolo del cliente: este capítulo debe incluir los sistemas que «exactamente» cómo desea que el cliente sea atendido mientras está en su spa y salón y bajo su cuidado. Por ejemplo: cómo se manejará la consulta, cómo saludarán al cliente y lo acompañarán a la habitación, la forma en que hablarán con el cliente, el protocolo para recomendar productos utilizados durante el servicio, cómo cruzar ‘sugerir’ otros servicios , la forma en que se atiende al cliente después del tratamiento (si se ofrece una ducha, té caliente, agua, etc.), y cómo el personal ayudará a que el cliente salga al personal de recepción.
6. Especificaciones del tratamiento: este capítulo puede incluir todos los servicios que ofrece su spa y salón y sus descripciones de cada tratamiento. Esto permitirá que todos los miembros del personal entiendan lo que ofrecen los otros miembros del personal y ayudará a «sugerir» los servicios de los demás.
7. Educación del personal: este capítulo debe incluir la educación requerida para su trabajo específico; así como la educación sugerida a la que le gustaría que asistieran para una futura promoción o para mantenerse al día con los créditos de educación continua que puedan ser necesarios.
8. Venta al por menor: Este capítulo debe incluir toda la información sobre los productos que tiene para la venta al por menor; incluyendo ingredientes, beneficios y precios. También debe incluir lo que se espera del miembro del personal en cuanto a recomendar productos que se usaron durante un tratamiento. Sus objetivos de ventas minoristas deben estar claramente definidos.
Este capítulo necesita definir cómo se espera que el empleado haga un seguimiento con su(s) cliente(s) después del tratamiento y el cliente abandone sus instalaciones. ¿Están obligados a enviar al cliente una tarjeta de «Gracias»? Si el cliente compró productos para el cuidado del hogar, ¿se requiere que su empleado lo llame en unos días (y sea específico en la cantidad de días)? ¿Requiere que el empleado realice las llamadas de recordatorio a sus clientes para el día siguiente antes de que se vayan por el día?
Este es solo un ejemplo de lo que puede incluir su Manual comercial para empleados, así que siéntase libre de cambiar e incorporar lo que es importante para su negocio de spa y salón.
La implementación de sistemas, políticas y procedimientos en su negocio es crucial para el crecimiento continuo y consistente y servicio al cliente excepcional. Al inducir un manual de procedimientos y sistemas de personal sobre cómo espera que se administre su negocio, cómo se tratará a todos los clientes, cómo se manejarán todas las ventas, cómo se esperarán todas las tareas de limpieza y cómo manejar los asuntos cotidianos en su negocio, permitirá a su personal generar confianza en su negocio y en su trabajo para que puedan desempeñar sus funciones al máximo de su potencial; proporcionando un servicio al cliente excepcional en sus tratamientos y sus ventas al por menor.
Al hacerlo, construirá esa importante relación con el cliente a largo plazo con un nivel más profundo de confianza que garantiza más visitas repetidas, más referencias y mayores ventas minoristas; que generará, aumentará la sostenibilidad en mayores ganancias y construirá consistentemente su negocio con servicio al cliente excepcional.